Customer Interaction & Technology Circle

Der Customer Interaction & Technology Circle (Arbeitstitel) versteht sich als das Netzwerk im DDV für die operative Gestaltung und Steuerung jeglicher (auch digitaler) Kundenkommunikation. Er bündelt fachliche, strategische und operative Fragestellungen rund um Kundenschnittstellen und Echtzeitkommunikation.

Wir gestalten den Dialog zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden so, dass er in Echtzeit funktioniert, technologisch unterstützt wird und gleichzeitig nachvollziehbar, verantwortungsvoll und steuerbar bleibt.

Der Circle verbindet Service, (unter anderem auch digitale) Dialogformen und technologische Systeme in einem gemeinsamen fachlichen Rahmen. Er schafft den Raum, in dem Unternehmen, Dienstleister, Technologieanbieter sowie Verantwortliche vorrangig aus Service, Vertrieb und Marketing aber natürlich auch aus Kommunikation, IT, HR und Compliance gemeinsam an der Weiterentwicklung moderner Kundendialogsysteme arbeiten.

Board-Mitglieder

• Attikus A. Schacht (Schacht Consulting)

• Farid Benahmed (Enigami Media GmbH)

• Maximilian von Kemnitz (icare)

• Dr. Markus Gräßler (davero)

• Holger Schibbe (United Internet Media)

• Florian Vierke (mapp digital)

• Mathias Rochlitz (Deutsche Post)

Ziel des Circles ist es, die Qualität, Wirksamkeit und gesellschaftliche Akzeptanz sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen digitaler und realtime-basierter Kommunikation nachhaltig zu stärken.

Der Circle betrachtet Customer Services nicht isoliert, sondern als integralen Bestandteil der (digitalen) Dialoglandschaft. Neben technologischen Entwicklungen stehen insbesondere organisationale und personelle Fragestellungen im Fokus: Qualifikation, Arbeitsbedingungen, Führung und Zukunftsfähigkeit von Serviceorganisationen.

Der Circle leistet damit einen Beitrag zur verantwortungsvollen, verlässlichen und kundenorientierten Weiterentwicklung des Dialogs unter zunehmend systemgestützten Kommunikationsbedingungen.

Der Branchenkodex des DDV und des CCV (Customer Service & Call Center Verbands Deutschland e. V.) schafft Orientierung für eine verantwortungsvolle und vertrauensvolle Kundenkommunikation. Er unterstützt Unternehmen dabei, Dialogmarketing fair, transparent und qualitätsorientiert umzusetzen und stärkt damit das Vertrauen von Kundinnen, Kunden und Geschäftspartnern.

Er behandelt unter anderem folgende Themen:

• Allgemeine Regelungen / Wahrheit und Klarheit

• Besondere Bestimmungen

• Verhalten am Telefon (insbesondere Gesprächsführung, IVR, Anrufzeiten und -häufigkeit, Klingeldauer, Lost Calls, Rufnummernanzeige, Ausschöpfungsquoten, Dokumentation)

• Schriftliche Kommunikation

• Fax, SMS/MMS, Social Media, Internet

• Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

• Datenschutz

Ergänzend erläutert ein Begriffskatalog zentrale Definitionen und Fachbegriffe und schafft ein einheitliches Verständnis der verwendeten Terminologie.

Download des Branchenkodex (Stand 11/2021)

Der “Qualitätsstandard E-Mail-Marketing” unterstützt Unternehmen dabei, E-Mail-Marketing verantwortungsvoll, rechtskonform und nach einheitlichen Qualitätsmaßstäben umzusetzen. Mit der freiwilligen Selbstverpflichtung setzen DDV-Mitglieder ein sichtbares Zeichen für Transparenz, Vertrauen und professionelles E-Mail-Marketing.

Unternehmen, die den Qualitätsstandard unterzeichnen, werden in einer öffentlich einsehbaren Liste des DDV geführt. Die Einhaltung der Selbstverpflichtung wird durch ein unabhängiges Kontrollgremium überwacht.

Download Qualitätsstandard E-Mail-Marketing